Choisir le meilleur call center pour votre entreprise

Les centres d’appels ne font plus que simplement répondre aux appels téléphoniques. Ces services permettent aux entreprises d’externaliser leur communication. Ils sont nombreux à gérer tous les canaux de communication, y compris les lignes téléphoniques, les e-mails, les médias sociaux et le chat Web en direct. Ils traitent également les commandes des clients, les programmes de fidélisation et les études de marché. Ce guide vous aidera à comprendre les services des centres d’appels afin de déterminer ce qui convient à votre entreprise.

Les services de réponse vs services de centre d’appels

Les services de réponse et les centres d’appels sont similaires à bien des égards, offrant souvent les mêmes services. Cependant, ils diffèrent sur plusieurs critères, ce qui rend leurs services plus utiles pour certaines entreprises. Les services de réponse peuvent être conçus spécialement pour certaines niches, tels que les cabinets d’avocats qui nécessitent une expertise dans le domaine juridique.

La concentration des services de réponse sur des industries et des marchés spécifiques signifie qu’ils peuvent fonctionner indépendamment de l’entreprise. Au lieu de simplement répondre aux appels et de prendre des messages, les entreprises peuvent s’associer à des services de réponse. Voilà un élément qui permet de différencier les services de réponse téléphonique des centres d’appels.

En revanche, les centres d’appels ont tendance à être plus généralistes dans leur approche et ont souvent la capacité de gérer des volumes d’appels plus importants. Ils sont également plus susceptibles de gérer la qualification des prospects et des campagnes de remarketing. Certains centres d’appels se livrent à des appels à froid et à des services de génération de leads, bien que ceux-ci soient assez rares à trouver.

De nombreux centres d’appels se sont rebaptisés centres de contact ou sociétés de « Business Process Outsourcing » (BPO) pour mieux décrire l’étendue de leurs services. Alors que de plus en plus d’entreprises ont adopté une approche numérique et omnicanal, les centres d’appels se sont développés pour inclure de nouveaux canaux dont le courrier électronique, les médias sociaux, le chat en direct sur des sites Web et les SMS.

Que fait un centre d’appels ?

Un call center Madagascar prend en charge vos appels téléphoniques. Lorsque votre entreprise reçoit un appel entrant à un numéro de téléphone que vous avez transféré vers un centre d’appels ou un service de réponse, un agent répond en utilisant soit un script, soit des directives définies pour votre entreprise. Un bon agent de centre d’appels ne se distingue pas du personnel interne, ce qui donne à vos clients l’impression qu’ils ont atteint votre entreprise directement. Les principaux services des centres d’appels entrants comprennent la prise de messages, le transfert d’appels, la réponse aux questions ainsi que la prise et le traitement des commandes.

Les centres d’appels sont généralement capables de plus que ces services entrants de base. Beaucoup offrent également la surveillance et la gestion des e-mails et des réseaux sociaux, ainsi que des services de chat en direct sur le Web. Certains incluent des services sortants, qui peuvent aider votre entreprise à trouver des nouveaux prospects ou à atteindre les clients existants. Indépendamment des services dont vous avez besoin, les centres d’appels doivent être transparents, garantissant que vous avez accès à toutes les informations sur les appelants afin que vous puissiez effectuer le suivi si le temps le permet.

Pourquoi utiliser un service de centre d’appels ?

Les entreprises peuvent utiliser un centre d’appels pour diverses raisons. Certaines le font car elles ne sont pas en mesure de fournir un service client de qualité par téléphone en raison d’un volume trop élevé d’appels. Dans d’autres cas, les centres d’appels peuvent aider une entreprise à se développer.

L’avantage de travailler avec un centre d’appels consiste à libérer vos employés afin qu’ils puissent se concentrer sur leur travail quotidien. De nombreux centres d’appels sont disponibles 24h / 24 et 7j / 7 si nécessaire, permettant à vos clients de vous contacter au moment où un problème survient. Un service de centre d’appels peut ajouter un niveau de professionnalisme sans devoir embaucher en interne. Les centres d’appels offrent souvent des services de génération de prospects qui peuvent aider considérablement une entreprise en croissance.